Eptica positionné dans le Magic Quadrant Gartner du CRM Web Customer Service 2011

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Eptica positionné dans le Magic Quadrant Gartner du CRM Web Customer Service 2011

Eptica, leader européen des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, est l’un des 13 éditeurs au monde retenus par Gartner et le seul Français positionné dans son Magic Quadrant 2011 sur le CRM Web Customer Service.

“Figurer dans le Magic Quadrant aux côtés de nos grands compétiteurs américains valide la pertinence de nos choix technologiques, de notre positionnement marché et de notre stratégie de développement”, explique Olivier Njamfa, CEO fondateur d’Eptica.
“Alors qu’Eptica fête ses 10 ans cette année, notre offre est reconnue sur les marchés internationaux – aussi bien en Europe qu’en Asie - pour sa couverture fonctionnelle complète, son aptitude à gérer n’importe quel nouveau canal d’interaction client en n’importe quelle langue, et sa base de connaissances “auto-apprenante ” intégrée au coeur de notre plate-forme et incluant un moteur de recherche sémantique dernière génération.”

Selon Gartner, “plus de 82% des entreprises à la recherche d’offres multicanal préfèrent des suites logicielles complètes plutôt que des solutions dédiées à un canal ou à un type de produit en particulier. La raison technique la plus souvent évoquée est d’éviter les problèmes, efforts et coûts requis pour intégrer entre elles de nombreuses solutions disparates gérant chacune un canal.”

La solution Eptica Enterprise Suiteréunit, sur un socle technologique unique, l’ensemble des solutions et fonctionnalités nécessaires pour déployer un dispositif multicanal de gestion des interactions clients : gestion des emails entrants, mise en place de FAQ dynamiques sur les sites web, réponses par SMS, via des chats, par des agents virtuels ou directement sur les réseaux sociaux…
Les solutions sont disponibles aussi bien en mode SaaS que sous forme d’achat de licence logicielle.

Eptica a complété son offre début 2011 en lançant deux solutions intégrées dédiées aux réseaux sociaux – 1ères solutions CRM qui gèrent la réponse aux clients sur Facebook et Twitter de la même façon que n’importe quelle autre interaction client et qui sont totalement intégrées avec l’environnement utilisé par le Service Client.

L’offre d’Eptica se distingue notamment par :

• Sa base de connaissances dynamique et auto-apprenante dont les données sont accessibles via un moteur de recherche sémantique multilingue sur tous les canaux, par les clients comme par les conseillers de l’entreprise ;
  
• La capacité à suivre et à tracer les interactions multicanal entre l’entreprise et ses clients ;
  
• La possibilité d’enregistrer toutes les interactions opérées en mode cross canal afin de disposer d’une vison 360° de la relation entre le client et l’entreprise ;
  
• La gestion du canal mobile, aussi bien pour les contacts entrants que sortants : les questions peuvent être reçues par SMS et transférées par les agents vers un autre canal. Des liens URL peuvent également être insérés dans les SMS pour orienter les clients vers les pages du site où se trouvent les éléments de réponse attendus.

  Cette offre permet à Eptica de poursuivre son développement en France comme à l’international. La société compte désormais plus de 350 clients dans le monde et a remporté récemment plusieurs nouveaux projets, notamment dans la zone Asie, auprès d’entreprises comme Auchan Asie, Air Asia, Vertbaudet, La Redoute ou encore Rue du Commerce.
  

A propos du Magic Quadrant
Le Magic Quadrant est protégé par un copyright daté de 2011 enregistré par Gartner. Il est utilisé ici avec son expresse autorisation. Le Magic Quadrant est une représentation graphique d´un marché à un moment donné et pour une durée définie.
Il représente l´analyse de Gartner de certains fournisseurs selon des critères définis par Gartner pour ce marché. Gartner ne cautionne aucun fournisseur, produit ou service décrit dans le Magic Quadrant et ne conseille pas aux utilisateurs de technologies de limiter leurs choix aux fournisseurs figurant parmi le quadrant des « leaders ».
Le Magic Quadrant est un outil destiné exclusivement à la recherche et n´a pas été conçu pour servir de référence spécifique à une quelconque prise de décision. Gartner rejette toute garantie, explicite ou implicite, dans le cadre de cette recherche, y compris les garanties de qualité marchande ou d´adaptation à des fins particulières.

A propos d’Eptica
Eptica est le leader Européen de solution multicanal et multilingue de Gestion des Interactions Clients : Web, Email, Médias Sociaux, Fax, Courrier, SMS, Chat et Gestion de la base de connaissance pour le Service Clients. Ses solutions sont disponibles en mode licence ou en mode SaaS et permettent de créer des synergies entre le web et le Service Client d’une entreprise, afin d’améliorer son engagement vis-à-vis de ses clients, leur fournir des informations pertinentes, répondre rapidement à leurs questions et par conséquent, favoriser chaque opportunité de vente.
Aujourd’hui, plus de 350 entreprises dans 15 pays utilisent quotidiennement les solutions Eptica pour délivrer un service client d’excellente qualité tout en maîtrisant les coûts.
Parmi les clients : Fnac, La Redoute, 3 Suisses, Carrefour, Nespresso, Direct Energie, voyageprive.com, Nouvelles Frontières, Société Générale, Crédit Agricole, Mistergooddeal, MMA, Axa, CPAM (Caisse Primaire d’Assurance Maladie), Groupe La Poste mais aussi ING Direct et la FNAC en Italie, Skynet en Belgique, Virgin Holiday, Panasonic, Dixon au Royaume-Uni, le système de santé de Hong Kong, Air Asia en Malaisie, Ortega en Australie…
Eptica est basée en France, au Royaume-Uni, en Espagne, au Canada et à Singapour et intervient dans le monde entier à travers son réseau de partenaires. Eptica est positionnée dans le Gartner 2011 « Web Customer Service Magic Quadrant ».