Une base de connaissance auto-apprenante
La base de connaissance d’Eptica est dotée d’un système d’auto-apprentissage, lui permettant de s’enrichir continuellement en fonction de la façon dont elle est utilisée et des différentes réponses fournies aux questions posées. Cette base de connaissance est partagée avec le Service Clients. En se basant sur les historiques des interactions clients avec les agents, le contenu est automatiquement rafraichi et classé de façon à ce que les requêtes les plus fréquentes soient répertoriées en tête de liste et facilement accessibles.
Aucune indexation manuelle
Le puissant moteur sémantique d’Eptica évite l’indexation manuelle. Le contenu peut être ajouté à la base de connaissance et édité en quelques clics seulement.
Un contenu continuellement enrichi
Les conseillers peuvent mettre en évidence les questions non répondues. Ils ont seulement besoin de cocher une case pour placer les questions qui ont besoin d’un complément d’information dans le système de workflow.
Une base de connaissance multilingue pour les agents et le Web Self-Service
Disponible en 19 langues dont l’Anglais, le Français, l’Espagnol, le Portugais, l’Allemand, l’Italien, le Néerlandais, le Polonais, L’Arabe, le Coréen, et le Japonais. Les entreprises européennes et multinationales peuvent fournir une très haute qualité de service en termes de gestion de leurs interactions client en ligne.
Déployée en interne pour fournir à tous les employés en contact avec les clients (responsables de compte, équipe commerciale, etc.) un accès rapide est facile à toute la base de connaissance et au fichier clients. Par exemple l’intégralité de l’historique des interactions clients/entreprises.
Réduit le nombre de requêtes soumises à travers d’autres canaux de contact
En rendant votre base de connaissance accessible en ligne grâce au Web Self Service, vos clients ont rapidement accès à des réponses précises. Ils n’ont alors plus besoin de téléphoner ou d’envoyer des emails ce qui améliore la qualité des réponses de votre service email en réduisant les demandes répétitives jusqu’à 60%.
Réduit le délai de résolution
Une base de connaissance Eptica diminue le délai de résolution dans tout le Centre de Contacts. Les conseillers téléphoniques et Chat peuvent trouver des réponses rapidement en navigant à travers les FAQ organisé en rubriques et sous rubriques ou en posant des questions sous forme de phrases, ou de mots clés. Eptica Email Management réduit le délai de résolution entre 50 et 60% en fournissant automatiquement aux conseillers la réponse la plus appropriée depuis la base de connaissance.
Intégration au CRM
Facile à déployer et à intégrer à un back office existant ou à une architecture multi canal. La base de connaissance peut également être intégrée à toutes les solutions CRM existantes.
Reporting et statistiques
Les fonctionnalités étendues de reporting d’Eptica fait en sorte que la qualité de votre base de connaissance soit continuellement évaluée. Pré établie et facile à lire, les rapports permettent aux conseillers de détecter immédiatement l’attente des clients et de déterminer quels sont actuellement les thèmes les plus populaires, quelles questions doivent être redirigées, quelles réponses ont été apportées et lesquelles n’ont pas été efficaces du point de vue des clients.
